静安区工商联企业会员——上海城市超市有限公司成立于1993年，以经营世界各国美食及高品质生鲜享誉上海，目前经营15家连锁超市，分布在繁华的商业区和高档住宅区。城市超市依托打造的“全产业链”食品供应链条，及批发、零售、餐饮、种植、养殖、加工于一身，线上、线下同时发展，于激烈竞争的市场环境中站稳了脚。在企业自身寻求发展的同时，城市超市主动承担企业社会责任，注重企业诚信建设，积极构建和谐劳动关系，树立了品牌，赢得了声誉。

城市超市一贯重视员工工作和生活权益的保障，主张为员工提供品质生活保障，在员工个人意识不断觉醒的社会现实条件下，积极建设学习型员工队伍，正向引导员工思想行动，促进劳资双方有效沟通，通过工会集体协商等方式，构建和谐的劳动关系。

一、建设学习型企业

作为连锁零售企业，城市超市具备明显的商业服务行业用工特点：一线员工文化程度偏低，员工流动性较大。而作为高端零售超市，城市超市服务的顾客又主要是中产阶级，从业人员与顾客文化差异，容易导致沟通不顺畅、影响服务品质。

为解决这一矛盾，城市超市多年来一直主张并引导员工开展各种形式的在职学习，鼓励并组织员工参加国家职业技能培训和成人学历教育，目前已成为企业常规工作。

1、企业内部培训

根据企业需要及员工实际情况，并针对零售物流服务行业一线业务部门的员工平均文化程度较低的现实特点，公司内部培训资源向一线员工倾斜。公司已开展过的内部培训包括：新员工企业文化培训、劳动纪律培训，面对所有一线员工的安全知识培训、岗位技能培训、外语技能培训，面向管理人员的规范流程培训，面向应届大学生的管培生计划等。

2、职业技能及职业资格培训

公司注重员工职业技能的提升，除公司内部针对岗位技能的各类培训外，还依托公共资源组织员工参加国家各管理机关认定的各类职业资格和职业技能培训及考试，并给予员工相应的时间便利和薪资晋升激励。

目前，员工参与较多的国家培训考试主要类别包括营业员、中西点心师、中西式烹调师、营销师、电子商务师、食品检验员、报关员培训等。此外，公司十分注重员工职称等级的认定，鼓励员工参加初、中、高等职称等级评定考试。截至2014年，公司员工中获得各类初级职业证书210人、中级103人、高级81人，另有4人获得技师资格证书。

对于积极参加相应培训的员工，公司根据培训类别给予培训费用补贴。例如，2014年7月，公司组织总部及业务部门共12名员工参加高级食品检验员考试，给予全额培训费补贴。员工通过国家考试获得与工作岗位相关的职业资格证书，公司将适时提高其薪资。

3、学历进修

学历进修是提高员工综合素质的有效途径之一，公司提倡人才的综合发展，积极鼓励员工在工作之余继续进行学历教育。近年，公司已与上海交通大学农学院、上海交通大学继续教育学院、静安业余大学等高等教育院校建立合作关系，每年组织员工参加成人高考，参与大专、本科学历教育。公司鼓励本科学历员工参加GCT硕士入学资格考试，并在其入学、出勤、考试等方面给予便利。个人经济条件困难的员工（尤其是刚参加工作经济积蓄有限者），经申请后，公司将酌情给予学费上的资助。2013年，公司员工通过在职教育方式享受到高等教育小计22人次，其中大专15人、本科4人、硕士研究生3人。对于取得相应学历的员工，公司直接给予300-1000元不等的学历工资晋升额度，并优先考虑提拔为领班、店长及各部门主管。在员工得以提升个人素质的同时，城市企业也得以组建了一支公司骨干队伍。

通过多年的努力，企业内部形成了浓郁的学习氛围。公司常年订阅《劳动报》、《超市周刊》、《哈佛商业评论》、《三联生活周刊》等报刊杂志，与静安图书馆共建企业图书室，满足员工阅读与学习之需。通过多种形式和途径的学习，员工个人知识储备更加丰富，知识结构更加完善，思维方式更加理性。公司内刊《Our City》定期汇总公司及行业动态传达给员工，同时积极鼓励员工投稿，为员工提供了分享学习工作生活中所思所想的交流平台。通过这种方式，员工相互之间、员工和企业之间形成了正向互动，降低了误解带来的各种摩擦和矛盾，实现了更加有效的沟通。员工在工作中表现出了更大的积极性，更好地完成顾客服务工作，实现了个人和公司双赢。

二、培育集体协商机制

现代企业管理注重发挥员工能动性，服务业更要求员工能够由衷投入到工作中。为了充分调动员工积极性，实现员工个人与企业深入合作，在城市超市企业方的倡导下，员工工会于2006年组建。之后，企业通过工会积极尝试各种集体协商机制的培育，极大调动了员工主人翁精神。

1、工资集体协商制度

不管是企业主、各级管理人员，还是普通员工，工作的大部分动力来自于工作收入。现代社会强调公平交易，员工更直观地将工作收入视为个人价值的体现。城市企业一贯坚持品质生活理念，除了为顾客提供品质商品和服务外，也要让员工过上品质生活。城市超市通过工资集体协商方式保障员工收入，让员工切实分享企业经营成果。

在定期举行的企业职工代表大会中，工资集体协商是非常重要的环节，内容包括根据社会经济发展水平和企业经营状况确定职工年度平均工资水平及其调整幅度，根据员工考核和部门考核情况确定工资、奖金、津贴、补贴等分配办法，重新审核批准企业工作时间制度等工作条件，重新拟定工资协议文本等。建立工资集体协商制度一方面能够维护一线职工的权益，使员工工资增长与企业效益提高相适应，确保员工分享企业发展的成果；另一方面，也使得员工能够充分了解公司经营状况。做出适应公司发展的工资分配方案，最终有利于建立和谐稳定的企业劳资关系，增强企业凝聚力，调动员工积极性。

2、参与公司管理

作为民营企业，城市超市自创办之初就非常注重员工参与管理，事实上，城市超市的管理队伍本身就是在基层员工队伍中成长和选拔出来的的。目前，城市超市的15家门店、2个配送中心、7处农场以及公司总部的各职能部门的所有部门负责人、主管、领班等，几乎全部由一线普通员工晋升而来。因此，城市超市的管理者更能理解员工需要，更加相信员工，敢于放手让员工参与到公司管理工作中。直接工作在一线的员工，直观地了解顾客和市场的需求，能敏锐地发现和掌握解决问题的办法。工资集体协商制度建立后，员工能够切实分享企业发展成果，也就更能从企业整理角度理解和执行公司各项规范要求。

在不同程度上让员工参加公司决策过程及各级管理工作，员工与企业的高层管理者处于平等的地位，员工更容易感受到来自公司管理人员的信任，明白个人与公司发展密切相关，从而产生强烈的责任感，享受工作带来的成就感。员工参与管理对员工激励和组织目标的实现都有积极作用。

三、依靠各方力量解决劳动纠纷

    畅通的信息渠道使得越来越多的劳动者加强了自我保护意识，也更倾向通过法律途径解决劳动纠纷。城市超市不可避免会发生劳动纠纷时间，企业在坚持合理合法的基础上，积极通过企业内外部协商方式，化解矛盾，达到和谐。

1、企业内部调控机制

劳动纠纷多由工伤补偿、加班待遇等的支付引起。针对不同的劳动纠纷，需要找准原因，分类处理。一般而言，加班待遇等争议可以通过完善工资制度、集体协商等方式查漏补缺，根源控制加事后补缺的方式基本能够化解。而工伤引发的争议中，员工心态上有强烈的被剥夺感，情绪更加容易激动。

面对这种情况，城市超市首先要做好工伤预防工作，加强劳动安全、操作规范、交通安全等教育和设备保障，尽量减少工伤的发生；一旦发生工伤，企业方就及时全面介入，在员工医疗就诊、日常生活照料、工伤休养待遇等各方面给予人性关怀，让员工能够感受公司的关心和温暖。城市超市重视向员工介绍各项工伤方面的知识，比如工伤认定申报、医疗费用报销、劳动能力鉴定的程序等等，降低因未知带给员工的不安全感，从而降低因情绪波动导致不信任进而演变为劳动纠纷的风险。

当劳动纠纷确实发生，企业首先尽可能尝试内部协调解决。若企业方按照国家法规政策给出的解决方案得不到员工的认同和信任，企业党团工组织作为中间调停方和员工自己的组织，会有效介入劳动纠纷调解，为矛盾化解起到积极作用。

2、依靠劳动部门及上级工会力量

由于城市超市业务涉及零售、仓储、农业等方面，经营场所则涉及静安、长宁、闵行、青浦、嘉定等区县。在处理劳动事务过程中，不同类别企业适用法规政策有所区别；且由于不同区县企业经营业务差别较大，各区县劳动部门擅长处理的劳动争议事件类别也可能有所区别。因此，除加强企业内部调控机制之外，城市超市也同样注重与政府劳动等部门、上级工会保持沟通，及时通报用工相关的各种信息。

当劳动纠纷等发生甚至矛盾激化时，员工更倾向于并信任政府部门给予的解决方案。上级劳动部门不仅监督企业用工各方面的情况，也指导企业学习国家各项劳动政策，帮助企业规范用工行为，降低用工风险，从而减少劳动争议发生。这样，当纠纷发生时，政府部门能够更全面得掌握企业信息，帮助企业和员工找到更合理可行的解决方案，实现和谐的劳动关系。